Dématérialisation du courrier : quel impact sur la démarche qualité du service aux usagers ?

Afin de moderniser l'action publique et pour tendre vers une plus grande efficience des services publics, les collectivités locales et les administrations mettent en place des démarches qualité, pouvant même aboutir à des certifications. Celles-ci sont cadrées par la Charte Marianne et le référentiel de certification Qualiville. Ces deux référentiels comprennent un volet sur les délais de réponse apportés aux usagers, notamment sous 15 jours pour les réclamations. La Gestion Electronique de Courriers (GEC) est un outil d’un grand secours pour aider les collectivités locales à respecter leurs engagements en matière de réponses systématiques et personnalisées, de délais et de suivi des réclamations. Les collectivités locales et administrations peuvent ainsi s’en servir pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

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