Comment la GEC s’inscrit dans une démarche qualité dans le secteur public ?

Engager une démarche qualité pour une collectivité ou une mairie vise à promouvoir l’efficience et la valeur professionnelle d’un service public rendu.

A la clé, l’obtention d’un label ou d’une certification qui met en lumière l’excellence du travail des agents. C’est aussi un moyen d’améliorer le service rendu aux usagers et les conditions de travail des agents grâce à un meilleur fonctionnement interne.

La Gestion Electronique de Courriers (GEC) est un outil d’un grand secours pour aider les collectivités locales à respecter leurs engagements en matière de réponses systématiques et personnalisées, de délais et de suivi des réclamations.

Les collectivités locales et administrations peuvent ainsi s’en servir pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Quels sont les deux référentiels de qualité usager ?

Les collectivités locales et les administrations mettent en place des démarches qualité, pouvant même aboutir à des certifications. Celles-ci sont cadrées par de référentiel de Qualité Usager : la Charte Marianne et le référentiel de certification Qualiville.

• La Charte Marianne qui vise à améliorer la qualité des services aux usagers à travers 12 engagements. Les valeurs défendues par la Charte sont : la courtoisie, l’accessibilité, la rapidité, la clarté de réponses mais également l’esprit d’écoute, de rigueur et de transparence.

• Le référentiel Qualiville qui a pour but d’améliorer quotidiennement les relations des habitants de la commune avec les services municipaux. Il a été créé par des mairies et pour les mairies avec le soutien du Centre National de la Fonction Publique Territorial (CNFPT) et de l’Afnor Certification. Ce référentiel est composé de 33 engagements de services.

Un engagement de réponses dans des délais annoncés

L’engagement 7 de la Charte Marianne oblige les collectivités et les administrations à répondre aux demandes et aux réclamations des usagers dans :

• Un délai maximum d’une semaine, lorsqu’elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne, téléprocédures),
• Un délai maximum de deux semaines, lorsqu’elles sont adressées par courrier.

Les réclamations font l’objet d’une procédure de suivi et de traitement spécifique. Le service répond par courrier, mail ou par téléphone aux demandes des usagers dans les délais indiqués dans l’engagement.

Le délai s’apprécie à partir : de la date de réception du courriel, ou de la date d’envoi du courrier + 3 jours (pour tenir compte des délais d’acheminement par les services postaux).

Les demandes et réclamations des usagers adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne et téléprocédures) doivent faire l’objet d’un :

• Accusé d’enregistrement automatique indiquant la réception de la demande, dans un délai d’1 jour ouvré
• Accusé de réception électronique, dans un délai de 7 jours

Dans le cadre du référentiel Qualiville, l’engagement de service 32 correspondant à la gestion des réclamations des usagers oblige les mairies à apporter une réponse à toute suggestion ou réclamation en moins de 15 jours.

Quelle responsabilité pénale des collectivités et mairies ?

Un élu est responsable pénalement en cas de non-traitement d’un courrier, ou si celui-ci est oublié ou perdu.

Par exemple, un usager envoie un courrier à sa mairie pour l’informer d’un danger sur la voie publique (ex. lampadaire défectueux). Si le courrier n’est pas traité et que le danger signalé cause un dommage corporel, la responsabilité du Maire est engagée.

Il est important ici de pouvoir tracer le traitement des courriers pour apporter la preuve de la réponse apportée.

Accompagner la mise en œuvre des démarches qualité

Une GEC aide à répondre aux engagements de Qualité Usager cités ci-dessus :

• Réponses systématiques et personnalisées
• Délais respectés
• Traitement des réponses optimisé
• Suivi des réclamations

Elle permet notamment de visualiser rapidement l’ensemble des informations relatives au courrier par une vue synthétique :

• Réponses apportées
• Etat d’avancement du traitement
• Historique
• Annotations

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